29/03/2018
Вы любите, когда Вас называют по имени? :-) Я сейчас говорю не о друзьях, родственниках и прочих дорогих сердцу или хотя бы просто знакомых людях.
Любите ли Вы, когда незнакомые люди внезапно начинают называть Вас по имени?
Я, конечно, не дипломированный психолог или британский учёный, но осмелюсь заявить, что большинству людей не нравится, когда кто-то незнакомый внезапно начинает называть их по имени. Скорее всего, их подсознание воспринимает это как вторжение на какую-то священную территорию, предназначенную только для "своих".
Допустим, зовут Вас Александр. Вот представьте себе: сидите Вы дома, пьёте чай, никаких звонков не ждёте. Вдруг звонит телефон. Незнакомый номер. Вы поднимаете трубку и строгий такой голос спрашивает: "Это Александр?"
Вы уже напряглись, правда? Сразу в голове мысль мелькнула: "Что за чувак? Что ему от меня надо? Где он взял мой номер? Откуда он знает, что я Александр?".
Ничего хорошего от такого начала разговора Вы наверняка не ждёте.
Если Вы человек вежливый, то скажете: "Да, а кто это звонит? Я Вас знаю?".
Если не очень вежливый, возможно, ответите так: "А это кто вообще? Ты сначала сам назовись и скажи, зачем звонишь".
Если скрываетесь от кого, вероятно сразу бросите трубку, даже не выясняя, кто и зачем побеспокоил.
Так вот, народ, мне кажется те психологи, которые утверждают "Людям нравится, когда к ним обращаются по имени", говорили о каких-то более развитых странах с более спокойной обстановкой, нежели у нас. :-) У нас люди пуганные и такого обращения не любят.
Вот Вам доказательство: очень редко клиент, звонящий в наш магазин, говорит что-то наподобие: "Добрый день, меня зовут Сергей Белявцев, я хочу заказать...".
Большинство не представляется сходу. А зачем? И я их понимаю. Действительно, а для чего сообщать своё имя постороннему человеку без лишней надобности? Может, ты не будешь тут заказ делать, что-то не подойдёт. Вот если будешь, тогда уже и сообщишь, когда дело дойдёт до оформления.
Даже после оплаты заказа практически никто не звонит со словами: "Это Анна Егорова, я оплатила".
Обычно говорят: "Я оплатила", "Мариуполь оплатил".
Почти никто не называет своего имени или фамилии. Это святая зона, господа. :-) Не для посторонних. Уж если спросишь "Скажите фамилию, пожалуйста", чтобы клиента идентифицировать, а то ведь могут быть похожие города и суммы, тогда назовёт фамилию и имя.
К чему я это?
А к тому, что в современном отечественном бизнес-мирке почему-то пошла мода представлять обслуживающий персонал (продавцов, операторов call-центров и т.д.).
Раньше, помните, стояла в советском гастрономе баба в грязном белом переднике. Никто не знал, как её звать, и всё было ок.
Позвонишь в телефонную службу номер чей-то узнать, там тебе "Алё" скажут, а не "Меня зовут менеджер Алёна. Чем могу помочь?".
Если честно, мне как потребителю глубоко наплевать, как зовут всех этих продавцов и менеджеров. Может, это важно для людей, которые любят жаловаться, чтобы легче было вычислить нахамившего. Но предполагаю, что в call-центре может работать не одна Алёна. А если вдруг смена состоит из четырёх Наташ, тогда и вовсе кранты системе. Без прослушки записанных разговоров не обойтись. :-)
Но когда менеджер представляется, это ещё пол-беды! Гораздо больше меня как потребителя бесит, когда он хочет знать моё имя!
Я сейчас не говорю о случаях, когда это действительно необходимо.
Речь идёт о случаях, когда решаемый вопрос не имеет отношения к личной информации.
Например, спрашиваю: "Существует ли в Киеве отделение Новой почты номер 45 или оно уже закрыто, не работает (то бишь его нет)?"
А мне в ответ: "Как я могу к Вам обращаться?"
Вот зачем тебе ко мне обращаться? Какая разница, как меня звать, а? :-) Это как-то повлияет на судьбу отделения?
"Если Вы - Юлия, то оно работает. Если Вы - Светлана, то временно закрыто. Если Варвара - закрыто навсегда.
Если Евдокия - работает только в будни. А если Елизавета - то только в выходные".
Что-то типа того? :-)
Вспоминается американский мульт про Дарью Моргендорфер. Там в первой серии школьная тётка-психолог постоянно имя главной героини перевирала. Спросила, как зовут, и давай имя коверкать.
Я раньше думала, что это просто для мульта сделано по приколу, а в жизни такого не бывает, чтобы человек забыл твоё имя через 2 секунды.
Но однажды реально такое приключилось!
Позвонила на "горячую линию" Новой почты. Там как обычно: "Как могу к Вам обращаться? Очень приятно, Екатерина. (бла-бла-бла) Спасибо Вам за звонок, ЕЛЕНА!" :-)
А Ваше имя когда-нибудь путали? Любите ли Вы, когда менеджеры неважно чего интересуются без особой нужды Вашим именем? У Вас бегут мурашки по коже, когда посторонний человек называет Вас по имени? Или, может, Вы нарочно сообщаете ему придуманное имя, если вопрос не связан с предоставлением личной информации?
Расскажите в комментах, пожалуйста! ^__^
#имя #нп #обслуживание #звонок